Avec ses « Rendez-vous Rémy Martin », la maison de Cognac est en train de se tailler une belle renommée auprès des professionnels du tourisme, français et étrangers. Son offre œnotouristique est considérée comme l’une des plus abouties. Rencontre avec l’ordonnatrice du concept des Rendez-vous, Pascale Rousseau.
« Le Paysan Vigneron » – Vous confirmez que les Rendez-vous Rémy Martin se classent parmi les belles offres œnotouristiques du moment, l’une des plus abouties.
Pascale Rousseau – Je ne voudrais pas paraître prétentieuse mais le propriétaire d’une winerie californienne, récemment en France, souhaitait visiter deux endroits dans le vignoble hexagonal, une entreprise en Champagne et Rémy Martin. Des professionnels, sur des salons, nous confirment que notre offre œnotouristique s’inscrit parmi la plus structurée qu’ils aient eue en main. Chez Rémy Martin, nous avons la chance que les choses se fassent vite, que les décisions se prennent rapidement. Les équipes sont très impliquées, mobiles et enthousiastes. C’est facile, dans ces conditions, de bâtir un concept et de lui donner vie.
« L.P.V. » – Les rendez-vous et le traitement « VIP » qui les accompagnent existent depuis 2008. Comment l’avez-vous « vendu » ?
P.R. – A travers mon recrutement, j’étais hyper « challengée » sur la prise de rendez-vous. J’ai participé à des salons, je me suis rapprochée des offices de tourisme, agences spécialisées, régionales ou parisiennes, tour opérators. Il faut un peu de temps pour tricoter du lien. Au départ, les gens sont un peu circonspects ; et puis vous vous revoyez et les choses se consolident. J’ai par exemple reçu un excellent accueil de l’office de tourisme de Bordeaux. Les Bordelais ont parfois la réputation d’être inaccessibles. A l’office de tourisme, ils furent fabuleux. Ils m’ont renvoyé vers des contacts, telle nouvelle agence qui s’ouvrait… J’essaie de me rendre assez régulièrement à Bordeaux car l’axe Bordeaux/Cognac fonctionne de manière naturelle.
« L.P.V. » – Sur quoi communiquez-vous ?
P.R. – Nous essayons de communiquer sur l’ensemble de notre offre, de la visite du Domaine de Merpins jusqu’à la Découverte Louis XIII. Quelqu’un qui vient sur le circuit classique peut très bien, six mois plus tard, participer à un Rendez-vous Rémy Martin ou offrir ce très joli moment à un ami.
« L.P.V. » – Quel bilan tirez-vous de votre activité à l’issue de deux années pleines d’activité ?
P.R. – Après avoir occupé très fort le terrain durant ces deux ans, je pense que nous ne sommes pas loin d’atteindre nos objectifs. Un tiers de nos clients viennent par les tour opérators. C’est vraiment super. Au début, les organisateurs de voyages avaient un peu de mal à nous faire confiance. Et puis, ils nous envoyèrent leurs premiers clients et comme cela se passa très bien, le pari fut gagné. Un autre tiers provient des agences réceptives, locales, régionales ou parisiennes ainsi que des offices de tourisme. Nous recevons un très joli soutien de l’office de tourisme de Cognac qui a pris l’habitude de nous questionner quand lui-même l’était. Le dernier tiers se constitue d’individuels, qui découvrent notre offre sur internet. A ce sujet, nous venons de lancer notre site en chinois et en russe. Pour l’instant, il n’est pas très bien référencé mais au moins l’information existe-t-elle sur la toile. Nous allons travailler à la promouvoir.
« L.P.V. » – Quelle part représente la clientèle d’affaire ?
P.R. – Pas assez à mon goût. C’est une cible que nous pourrions encore développer. Je pense notamment aux entreprises du bassin local ou régional comme les compagnies d’assurance de Niort, les entreprises de Poitiers, de Bordeaux. Certes la région bordelaise dispose d’une très belle ressource œnotouristique mais Cognac pourrait constituer une destination « exotique ». Au début, nous avons beaucoup prospecté cette catégorie de clientèle et cela a donné de bons résultats. Mais comme, parallèlement, les agences et les tours opérators prenaient de l’ampleur, nous avons un peu levé le pied. Car l’équipe n’est pas extensive.
« L.P.V. » – Justement, comment se passe le travail de prospection et de suivi de la clientèle ?
P.R. – A mon arrivée, nous étions toutes un peu fébriles. En terme de fonctionnement, tout le monde faisait un peu tout. A un moment, les gens de mon équipe m’ont dit : « Pascale, on t’adore mais tu vas trop vite. » Ainsi avons-nous restructuré les tâches. En front office, il y a Delphine (Paquet) et moi. Delphine s’occupe de tout ce qui concerne les visites et moi, je suis effectivement celle qui avance sur l’échiquier pour prospecter la clientèle. En back-office, Catherine (Quéroy) prend les rendez-vous, établit les devis, répond aux personnes. C’est un aspect du travail très important. Pour la participation aux salons par exemple, nous partons systématiquement à deux et nous demandons à Catherine de doubler les agendas. La dernière fois, nous avions programmé 55 rendez-vous en deux jours : quatre ne sont pas venus mais dix ont sollicité un entretien de dernière minute. En amont, il avait fallu travailler la prise de rendez-vous et derrière, gérer les contacts. Dès le départ, j’ai veillé à ce que nous apportions un grand soin au « champ linguistique » utilisé dans nos réponses. Je suis un peu maniaque sur le sujet. En règle générale, je considère que le Français n’est jamais assez poli et attentif à ses clients. On ne prend pas « acte » d’une réservation mais on remercie le client de s’être intéressé à nous.
« L.P.V. » – Les Rendez-vous sont-ils stratégiques pour la maison Rémy Martin ?
P.R. – De manière très factuelle, non. Ils ne peuvent pas l’être. Considérons d’abord l’aspect économique. Le ticket pour la visite du Domaine Rémy Martin coûte 15 €. A ce tarif-là, nous ne couvrons pas les frais. Quand j’ai cherché à établir le coût des prestations, aussi bien pour les visites classiques que pour les Rendez-vous, je ne me suis pas intéressé aux frais réels mais aux seuls surcoûts engendrés par l’activité. Nous avons la chance que notre équipe ne soit pas dédiée aux seuls Rendez-vous mais aussi à l’accueil de la presse internationale, des équipes commerciales… Procéder autrement, c’eut été faire exploser le prix des prestations. A ce tarif-là, il vaut mieux partir 15 jours au Maroc. En terme de disponibilité non plus, notre activité ne peut pas être stratégique. Nous sommes limités par un agenda débordant. Au mois de mai par exemple, entre les clients « Rendez-vous », les propres exigences de la maison, nous allons surfer sur un calendrier extrêmement chargé. Heureusement que nous disposons de plusieurs lieux entre Touzac, Le Grollet, le Club à Cognac. Mais c’est pour cela aussi que nous ne pouvons pas prospecter à l’infini.
« L.P.V. » – Et en terme d’image ?
P.R. – Oui, en terme d’image, je crois que l’activité œnotouristique sert la société, aussi bien en interne qu’en externe. Nos équipes sont fières de la destination Louis XIII. Elles s’en servent pour parler de la maison sur les marchés.
« L.P.V. » – Vos r,tats aujourd’hui ?
P.R. – En un an, le taux de concrétisation des offres est passé de 50 à 60 %. Entre les entrées visites, les Rendez-vous et les achats boutique, nous avons réussi à maintenir notre chiffre d’affaires d’une année sur l’autre, ce qui constitue déjà une belle performance en ces temps de disettes budgétaires. Mais ce que nous réalisions avec deux clients, nous le faisons peut-être aujourd’hui avec dix. Pour nos équipes, c’est plus dur.
« L.P.V. » – Les perspectives d’avenir ?
P.R. – Nous allons continuer à prospecter car le monde bouge, en permanence. Notre challenge aujourd’hui, c’est de chercher toujours plus de valeur ajoutée. Je fourmille d’idées. Des projets se mettent en route, notamment sur le site de Cognac. Pour moi, le chemin d’avenir pour les Rendez-vous, c’est d’être toujours en cohérence avec Cœur de Cognac, la Fine Champagne, la qualité supérieure, tout ce qui forge l’identité de la maison.
« L.P.V. » – Croyez-vous à l’œnotourisme en Charentes ?
P.R. – J’y crois mais « il y a du boulot » !
Destination Cognac : Besoin d’Affirmation
Pascale Rousseau croit à la destination Cognac mais regrette que les Charentais n’aient pas la « belle affirmation de soi » des Champe-nois. Qui plus est, dit-elle, « la destination Cognac a besoin d’un visionnaire, rassembleur ».
La responsable du Club Rémy Martin et des visites VIP fait partie de la commission communication du BNIC. A ce titre, elle est au fait des enjeux collectifs de la « destination Cognac ». Mais plutôt que se situer d’emblée sur le terrain de l’institutionnel, du politique ou du budgétaire, elle commence par parler de l’attitude des Charentais face à leur territoire et leur produit. Elle dispose d’un point de comparaison puisqu’en Champagne de Reims, elle exerçait à peu près les mêmes fonctions qu’à Cognac. « Les gens d’ici ne sont pas assez fiers d’eux-mêmes et de leur région constate-t-elle. Ils ne portent pas haut et fort leurs couleurs. » Elle serait prête, dite-elle, « à s’engager en politique » pour bannir du vocabulaire touristique le terme « Charentais ». « Quelqu’un peut-il croire que c’est sous cette bannière que se déplaceront les touristes ! C’est comme si un Champenois vous disait : « Venez à Chalons, venez dans la Marne » ou encore « j’habite à Troyes ». Non, il vous dira « je suis Champenois » ! Même les Ardennes ont annexé la Champagne. En Charentes, on ne cultive pas assez cette belle affirmation qui consiste à dire : « Je fais vivre une magnifique appellation qui rayonne dans le monde entier. »
Pour elle, le meilleur des noms chapeau serait « Terres de Cognac », « au pluriel » précise-t-elle.
La professionnelle du tourisme trouve aussi que les gens du cru – et là, sans doute, s’agit-il plus d’un mal français que d’un mal typiquement charentais – ne sont passez en empathie avec leurs clients étrangers. « Il faut se mettre davantage en situation de séduction ; se demander ce qui, chez moi, peut intéresser l’autre. » Plus globalement, elle aimerait que se détache des rangs « quelqu’un de visionnaire, de rassembleur, qui croit vraiment à l’œnotourisme. » Un œnotourisme auquel elle croit dans le futur mais sans en ignorer les difficultés.
