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Extrait de l’intervention de Pierre Ronzon

17 janvier 2009

« Étymologiquement, le mot accueil s’est forgé dans la langue française entre le XIe et le XIIIe siècle. Au départ, on ne se préoccupait pas de savoir s’il s’agissait d’un bon ou d’un mauvais accueil. Ce n’est qu’au XVIIe qu’une connotation de qualité s’attache à l’accueil. Désormais l’accueil ne peut qu’être bon. Pour résumer l’accueil, quatre termes sont avancés : la qualité relationnelle, les “objets” qui accueillent, le particulier c’est-à-dire le propriétaire d’un meublé, d’une chambre d’hôte, d’un gîte rural et la destination, en l’occurrence la destination Charente. Sur l’aspect relationnel, on peut toujours dire que, comme M. Jourdain fait de la prose sans le savoir, l’accueil ne s’apprend pas. On possède ou non le chromosome de l’accueil. Certes, il existe des aptitudes naturelles à l’accueil mais il est certainement bon de tester sa propre stratégie à travers un œil extérieur. On peut comparer l’accueil à un accompagnement musical. Se mettre au bon tempo, au bon rythme du client n’est pas chose si aisée. Ou l’orchestre joue trop vite et le client n’a pas le temps de poser sa valise ; ou il joue trop lentement et l’on a envie de lui dire : “lâchez-moi les baskets”. Même chose quand l’orchestre joue trop fort et couvre la voix du client. Parfois, il arrive même que l’orchestre joue faux. Tout cela se travaille. Si chacun a son style d’accueil, un élément paraît incontournable, la disponibilité, disponibilité de temps et disponibilité d’esprit. Par disponibilité, il ne faut pas entendre une disponibilité à 100 % car l’on risquerait d’être trop envahissant. Non, il s’agit plutôt d’une capacité à écouter. Une autre qualité intrinsèque de l’accueil tourne autour de la destination. La Charente n’est pas le Var ou le Cantal. “Je vais vous faire découvrir un pays et des racines”. Si la clientèle vient chez vous, c’est pour être au contact de ces racines. Penser à mettre en avant le petit patrimoine rural. Les “objets d’accueil” peuvent être classés en plusieurs catégories. Il y a d’abord les objets sympathiques comme un pot d’accueil, le soir ou le lendemain de l’arrivée, des fleurs ou toute autre chose qui sorte du standard. Chacun a sa marque. Se demander “quelle est ma marque, quel est mon style d’accueil ?” Il y a ensuite le cadre lui-même. “La maison accueille”. Cette sensation d’être attendu porte parfois sur des éléments indéfinissables. Essayez de voir d’autres exemples. Soignez la lumière, les couleurs, le ménage, la pelouse tondue, les volets ouverts… Ne pas négliger l’odeur. Parmi les cinq sens, l’odorat arrive en tête et l’homme développe une importante mémoire olfactive. Pensez aux enfants avec des petits jeux, portique… Les objets informatifs renseignent sur ce qu’il y a à voir. Classeur, dépliants seront présentés, expliqués, mis à jour régulièrement. Ne pas négliger les objets de la relation commerciale. Qualité du contrat, qualité du descriptif, qualité du plan d’accès… ils font partie de la chaîne qualité. A cet égard, on côtoie le meilleur et le pire. Un client pas satisfait en parle à dix personnes. Un client satisfait en parlera à 2 ou 3 personnes seulement. La caution ! Il est important que ce soit l’hébergeur qui la demande. “Cela se travaille”. En la demandant, en général, vous rassurez le client car vous contractualisez la relation jusqu’au bout. Il faut simplement trouver le bon moment. Donnez au client le temps de se “poser”. Facture, fiche de satisfaction, livre d’or… ces éléments font partie de l’accueil même s’ils arrivent à la fin. “Recevez vos clients comme des amis”. »

Expert en tourisme, Pierre Ronzon est chargé des formations de l’union régionale des Gîtes de France Poitou-Charentes. Animateur de l’atelier « qualité de l’accueil » à la Journée du tourisme charentais, le 18 avril dernier à Rouillac.

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